Seus Clientes Usariam Novos Canais de Atendimento? Veja Como Saber

Empresas pequenas e médias mudaram muito nos últimos anos. Hoje, canais digitais de atendimento deixaram de ser apenas uma opção para virarem algo quase esperado. Só que aí bate a dúvida: será que os seus clientes, ali, do outro lado da tela, usariam mesmo esses novos canais? E – como descobrir isso sem correr riscos ou gastar demais?

Uma boa decisão nasce do que ouvimos diretamente do cliente.

Por que pensar em novos canais agora?

Segundo a Exame, 75% das pequenas empresas já utilizam canais digitais para ampliar vendas. Mas a digitalização não significa simplesmente “ir para onde todos estão indo”. Clientes buscam rapidez, clareza e, principalmente, sentir-se próximos da marca, seja no WhatsApp, seja em chat do site ou redes sociais.

Mas é comum sentir insegurança: investir em um novo canal pode dar retorno, mas também pode falhar se não existir interesse real dos clientes. A KONSTRUKT APP apoia PMEs a atravessar esse dilema, trazendo experiência em integração, análise e personalização de canais digitais, tornando cada passo menos incerto.

Como saber se seus clientes querem novos canais?

Dá para adivinhar, mas o risco é grande. O bom mesmo é usar métodos práticos, com dados do seu próprio negócio, para medir o interesse real. Abaixo, alguns caminhos que qualquer PME pode seguir:

Pergunte diretamente: pesquisas rápidas

• Uma pesquisa simples resolve grande parte da dúvida. Separe 3 a 5 perguntas – “Você usaria um chat no nosso site?”, “Prefere falar via WhatsApp ou telefone?”. Ofereça em momentos naturais: após um atendimento, pelo e-mail ou incluso em seu site.
• Perguntas fechadas facilitam a análise: “Sim/Não”, “Escolha entre X e Y”. Se quiser algo mais profundo, inclua uma caixa para sugestões abertas.

Exemplo real: Um salão de beleza pode perguntar após um agendamento: “Gostaria de marcar seus atendimentos pelo WhatsApp no futuro?”

Testes A/B: coloque em prática, mas sem lançar para todos

Nem sempre perguntar basta; às vezes o melhor é criar uma amostra real. Escolha uma parte dos clientes para testar um novo canal (um chat no site, ou o Direct das redes sociais, por exemplo). Assim, é possível comparar resultados antes de sair mudando tudo.

• Teste A/B tradicional: Metade do público vê e pode usar o canal novo, a outra metade não. Meça taxas de uso, satisfação ou tempo de resposta.
• Teste em pequenos grupos: Peça para clientes de confiança – ou os mais engajados – usarem o canal e trazerem feedbacks sinceros.

Na KONSTRUKT APP, essa abordagem é bastante usada: fazer um piloto, medir engajamento, ajustar, e só depois investir mais. Evita surpresas e desperdícios.

Analise o comportamento atual dos clientes

Às vezes, a pista está nos detalhes: olhe como seus clientes já tentam falar com você hoje.

• Reúnam dados: Quantos tentam entrar em contato por redes sociais e acabam migrando para o telefone? Há pessoas que deixam perguntas não respondidas no Instagram ou Facebook?
• Ferramentas gratuitas de análise de acesso ao site (como o Google Analytics) mostram se há cliques em botões de chat não implementados, ou buscas por e-mails e telefones.

Seu cliente já está buscando comodidade, talvez só falte enxergar.

Um estudo da UNESP destaca que entender estes movimentos é parte dos “drivers” para uma transformação digital bem-sucedida. Entre eles, estão: segurança, funcionalidades práticas, tecnologia acessível, bom relacionamento humano, comunicação transparente e estratégias alinhadas à realidade do cliente.

Aplicando esses métodos com baixo custo

Validar se o novo canal faz sentido não precisa ser caro. Os métodos acima funcionam com ferramentas gratuitas ou muito acessíveis. Quer ver como aplicar tudo isso na rotina sem gastos altos? Vamos simplificar.

Passo a passo para testar um novo canal

1. Escolha qual canal quer validar: WhatsApp? Chat no site? Direct do Instagram?
2. Monte uma pesquisa curta: Pode ser Google Forms, papel na loja, ou até mensagem no WhatsApp.
3. Faça testes A/B simples: Crie uma rotina onde só parte dos clientes tenham acesso ao novo canal e veja se usam, comparam, reclamam ou elogiam.
4. Observe dados que já existem: Veja histórico de interações, anote oportunidades “perdidas”, registre como as pessoas já tentam contato.
5. Recolha feedback e ajuste: O mais comum é o canal precisar de ajustes finos antes de virar definitivo. Ou então, perceber que não faz sentido, e está tudo bem!

Quando o cliente responde diferente?

Algumas vezes, o levantamento mostra que o canal novo não é tão desejado, ou que apenas um perfil muito específico usaria. Não force a adoção só porque parece moderno. Manter canais tradicionais abertos também faz parte, principalmente em negócios com público diverso.

Às vezes menos é mais, escolha qualidade no atendimento.

Pequenos cuidados para validar com segurança

No impulso de modernizar, não se esqueça dos pontos que fazem parte do básico. Segurança dos dados, clareza sobre quem responde (robô ou gente de verdade?), privacidade e resposta rápida devem vir junto com qualquer novo canal.

A consultoria personalizada da KONSTRUKT APP recomenda sempre apresentar os canais de forma clara no site ou nas redes, orientar a equipe e revisar periodicamente o uso, os acessos e a satisfação dos clientes.

Conclusão

Saber se seus clientes usariam novos canais de atendimento depende de ouvir, testar e ajustar. Já existem meios simples e baratos, e o segredo está na rotina: perguntar, testar em pequeno grupo, observar e mudar quando preciso. Empresas que ouvem o cliente e escolhem o canal que faz sentido têm muito mais chance de acertar.

A KONSTRUKT APP apoia PMEs a tirar as dúvidas sobre digitalização, ajudando a transformar essa incerteza em oportunidades. Quer mais ideias para aprimorar a relação com seus clientes ou dar um próximo passo seguro em canais digitais? Converse conosco e veja como podemos personalizar soluções para PMEs como a sua!

Perguntas frequentes sobre novos canais de atendimento

O que são novos canais de atendimento?

Novos canais de atendimento são meios digitais ou alternativos pelos quais empresas se comunicam com os clientes além do tradicional telefone ou atendimento presencial. Podem ser chat no site, WhatsApp, redes sociais, e-mails, aplicativos próprios ou qualquer ponto em que o cliente possa interagir com a empresa por meio da internet ou dispositivos digitais.

Como saber se meus clientes querem novos canais?

A melhor forma é perguntar diretamente, usando pesquisas curtas, e acompanhar o comportamento deles nos atuais meios de contato. Testes A/B e análise dos acessos digitais também mostram interesse. Pequenos testes pilotos, como sugerido pela KONSTRUKT APP, ajudam a ver se os clientes realmente passam a usar o canal ou se preferem as formas tradicionais.

Vale a pena investir em novos canais de atendimento?

Na maioria dos casos, sim, desde que faça sentido para o público do seu negócio e tenha alguém responsável pelo canal. Segundo estudos, a presença digital aumenta as vendas e deixa o cliente mais disposto a interagir. Mas, para alguns públicos ou serviços, manter canais tradicionais também é válido. O mais indicado é validar antes de investir muito.

Quais são os canais de atendimento mais usados?

Entre PMEs, os mais populares no momento são: WhatsApp, chat online no site, e-mail, formulários de contato e atendimento pelas redes sociais como Facebook e Instagram. O telefone ainda tem bastante força em alguns setores, enquanto aplicativos próprios estão ganhando espaço.

Como implementar um novo canal de atendimento?

Comece escolhendo o canal que faz mais sentido para sua empresa e que os clientes demonstram interesse. Depois, realize testes pilotos em grupos pequenos, colete feedbacks, ajuste o serviço se necessário e só então divulgue para todos. Ferramentas simples e consultorias especializadas, como a KONSTRUKT APP oferece, podem acelerar o processo com menos custos e mais segurança.